秦皇岛市热力总公司春晖呼叫中心系统正式运木器漆合作造粒机挡鼠板油压表

秦皇岛市热力总公司春晖呼叫中心系统正式运行

秦皇岛市热力总公司经过28年的发展历程，现热用户已达30余万户。为了向用户提供更优质的服务，公司在2003年成立了 春晖 ，当时供热行业没有专业的呼叫系统，我公司自主开发了春晖客服软件，但该软件功能少、效率低，一直困扰着供热服务工作。为进一步提升服务水平，2015年，公司与多家通信设计院沟通，最终确定与中国普天通信设计院合作共同开发春晖呼叫中心系统，既节约了资金，又使呼叫系统更具专业性，更适合供热行业使用。经过4个月的筹划、开发、试运行，春晖呼叫中心系统终于正式运行了。

春晖呼叫中心系统总投入14万元，为公司节省资金40多万元，本次研发将春晖升级为春晖客服呼叫中心，增加了语音导航、坐席智能分配、自动弹屏、语音需要设计新的夹具信箱服务、短信推送和群发、智能高效的数据统计、工单系统升级等七大功能，快捷方便地处理用户来电，进一步提升了服务效率和服务质量。(+关注CTI论坛号ctiforumnews)

实现语音导航常熟功能。用户致电春晖后，中将进行语音提示，用户可自助选择想要了解的相关政策，如热费收缴标准、缴费时间优惠期限、如何办理暖气停止恢复用热手续、如何申请低保特困户、如何办理过户手续及智能人工服务等，这样大大减少了来电咨询政策的用户量，使坐席集中精力解决用户报修等其他问题。

实现坐席智能分配。目前呼叫系统提供四种来电分配方式：循环振铃，循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席；集体振铃，在呼叫到达时，同一组坐席的一起振铃；自动排队，在等待队列中，所有坐席忙时，用户可以听到前面等待的人数、自己可能等待的时拳击间等；选择分配，根据坐席的接听情况，由系统选择一个空闲时间最长的坐席来服务。坐席智能分配实现了平衡所有坐2、空气过滤器中的积水要随时排放；席话务量，最大程度的减少了人为因素导致的话务量不均衡。

实现自动除臭弹屏功能。即用户来电转人工兰州服务后，如果公司系统中包含了该用户的联系方式，则自动弹出用户，免去人工查找步剪切通过刚换辅具完成骤，大大缩短了用户等待时间。对于没有记录联系方式或信息不对的，坐席可以点击更新按钮，及时更新用户信息。

实现语音信箱服务功能。用户可进行语音留言，提出供暖意见及建议，由相关人员进行收听记录。

实现短信推送和群发功能。如来电询问用户编码等信息，挂断后将信息回送至用户，如有公司供暖相关的公告通知将统一发送到用户。

实现更加智能高效的数据统计功能。新的呼叫中心系统可自动生成报表，按维修类型进行实时统计分析，统计维修服务指标完成情况，维修状态实时统计，按小区名称实时统计报修量并显示柱状图，及与历年同期对比柱状图显示等新增智能统计分析。

实现工单系统功能升级。呼叫中心系统投入使用后可显示维修人员用料明细、管理站签收及派工时间、进行报停恢复施工进度查询、提醒重复工单等。