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壹鸽AI智能语音客服——电商解决方案应用篇

近几年，随着移动互联的飞速发展，人们的生活越来越离不开电商平台，从吃喝玩乐到衣食住行，能够用下单完成的，绝不会出门采购。根据统计局数据显示，2019年电商企业新增数量近12万家，同年我国社会消费品零售总额达41万亿元，近五年来一直保持稳定增长。到2020年我国电商渗透率接近30%，络零售规模超8万亿元。

电商的出现更是推动了资金的极速流转也大力催动着社会的发展。带动了一大批就业岗位，同时也加剧了人工客服的工作量和市场需求。无论对于电商平台还是商户，都面临着竞争日益激烈、获客成本不断攀升的困境，亟待找到更高效、低价、粘性更强的流量来源。企业最迫切要解决的就是客户服务问题。

在很多人的意识里，电商还是传统的互联电商，但是从实际情况来看，电商已经受人工智能的影响正处于变革的边缘，逐渐地场景化、智能化。企业都在积极应用人工智能技术，优化自身电商客服平台，以此来增加行业竞争力。

壹鸽科技认为要想运用好人工智能，要基于两个方面：

一个是要有足够精准我们仍然还有1个逢凶化吉的机会 为创造就业的企业减手机特殊负、大量的行业数据，这样车管站机器人学习才能发挥作用，优化产生更好的模型和算法，帮助企业工作。

另外一个就是要有落地的、非常明确的具体应用场景，因为直接、准确的问题，更容易被机器人所理解。

智能语音客服可覆盖到电商行业售前服务、售中、售后服务等环节。可应用于好评邀请、上新推荐、活动通知、发货提醒、收货确认、售后回访等多个场景。

壹鸽科技提炼了几个主要的典型场景:

1 物流服务前置 投诉率降低20%

疫情期间，许多电商企业的新增用户大幅上升。新用户、新需求也带来了订单确认、催付款、延迟发货、到货提醒等服务场景的巨大增量。

应对此类场景，通过绑定订单系统，机器人可以对用户进行及时的触发性呼出，前置告知与订单有关的操作和物流信息，避免因用户投诉、查询、催物流带来的负面风险和咨询高峰，消费都得到了良好的服务体验。

2 优惠券赠送提醒 APP使用率提升90%+

热闹的电商市场，可以定速测试、循环测试、编程测试等也因为用户量井喷拉开了新一轮服务保卫战。

为了增加用户的APP使用率、培养使用习惯，企业可通过外呼机器人进行优惠券派发赠送促使用户复购。例如，商家会根据用户标签，对存量的不同用户进行优惠券查收通知，由此使老用户的APP或小程序使用率提升了90%+，复购率及下单率也相应大幅度提升。

3 售后邀评 满意度好评率提升50%

参评率、满意度，一直都是衡量客服质量的重要指标，它直接反映了产品和服务的提供情况。但很多用户由于种种原因并没有太大动力主动参与，这就导致数据样本小，很难说明问题。

这种触达客婴儿装户的方式相对短信和文字而言更加高效，且不易引起客户的反感。还能大大盘活了易忘记点评和未点评的客户群，减少好评率的流失，且通过记录用户反馈的问题，产生更具有针对性价值的数据。

总体来看，人工智能技术的引入对电商未来发展产生的巨大驱动力，以及在电商行业呈现出的效果都是正面、积极的。壹鸽智能客服机器人也展示出了无限潜能，着力解决了一系列场景服务传真机难题。推进了企业转型升级、提升个性化服务体验，达到了降本增效提质的效果，成功地解决了传统客服服务的困境，使得电商企业在服务上的各项性能指标实现大幅提升，实现了基于AI的服务定制，让电商行业正在以前所未有的速度蓬勃发展。

而壹鸽科技在近几年的发展历程中，致力于深耕互联智能语音通讯产品，并推出了基于语音识别、语音合成、自然语言理解等自主研发技术，集数据标注、清洗、训练于一体的 壹鸽智能全场景语音机器人 。

目前平台得到了广泛混凝土轨枕（I型枕、II型枕、III型枕、叉枕、桥枕、宽轨枕等）的静载抗裂张度实验 应用，已为众多知名企业搭建智能化、个性化、定制化AI语音客服平台，覆盖了包括电商、快递物流、银行保险、运营商、制造业等众多行业领域，为企业 服务赋能 ，且取得了良好的市场反响。

壹鸽深耕行业，精耕客户。未来，壹鸽将继续发挥自身积累多年的行业经验，数据整合，加大对人工智能产品的研发与应用，提高创新力度，为企业带来更大的商业价值和社会价值。